面试模拟题：便民服务不便民

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　　【模拟题】为了更好地提供便民服务，各部门在社区开设服务窗口。长期以来，有的窗口长期没有人，有的窗口办事人员不懂办事流程，对此你怎么看？

　　【审题分析】

　　1. 审清题干逻辑：社区（基层）的部门服务窗口沦为摆设，没有起到便民作用。

　　2. 联想类比：现实中是否还有其他类似的事件，好的便民政策最后却沦为了形式，有何影响等。

　　3. 分析原因：联系基层实际，层层递进分析，为何长期无人；为何即使有人，也不懂办事流程；为何这一局面得不到重视和改善；为何类似的事件层出不穷？

　　4. 根据成因，分析对策。如何改善基层治理，提升治理的效率和质量。（技术，人员，管理）

　　【示范答题】

　　便民服务本身就是为了让群众少跑路，但是善意的制度安排却沦为了形式主义，这的确令人遗憾也让人寒心。其实这样的事件并不鲜见，我想起前不久杭州某市长为了调查“最多跑一次”改革效果如何，特意暗访，结果一天四件事，一件都没办成，也是颇令人唏嘘，从这些事件中，也可以看到，事实上，我们缺乏的从来不是优质的制度供给，而是高效的执行力度。

　　执行力的欠缺，一是源于制度设计本身就有漏洞，不符合现实。以题干中社区便民服务为例，当前现实是基层是最缺人的，很可能基层社区干部没办法身兼数职，也无暇接受业务培训，帮助市民办自己本职工作之外的业务。鉴于制度设计时未考虑这一现实情况，未作出相应安排，也就难怪服务长期得不到落实。二是源于监督乏力。比如上级部门可能只会监督各部门有没有开设服务窗口，而办理便捷度，群众满意度等更定性更重要的指标却被忽略了。因此直接导致各部门将精力放在窗口建设，而非人员培训上。所以这暴露的核心问题就是，我们当前的政府工作最缺的就是务实和服务的理念，总还是着眼于怎么部署任务方便，怎么样更方便管理，对于实际效果和用户体验并不关心。

　　而要改变这种局面，我想我们不能只把精力放在自上而下的顶层设计上，更要注重自下而上的基层探索。首先是要重视基层意见。任何政策制定前，一定要征集基层干部及民众的意见，从后者处了解需求和预期，从前者处了解现实困难，从而设计出符合各方利益诉求，实事求是的政策。其次要重视基层试点和经验。比如要开设服务窗口，可以待决策后先在某社区试点，以实践检验之后再优化推广，或是针对便民服务，可以先学习基层有益经验后再上升为可复制的制度。除此之外，上级应该强化监督和技术支持。比如可以借力专业的第三方调研，来将服务质量细化为多个可测量的科学指标，以监督评估效果，并指导落实。或者可以自上而下进行技术推广，比如可以整合各类政务服务，设计成通用的客户端，不仅让居民少跑路，甚至还可以让民众不跑腿。
 

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