热点解读：丰巢收费事件
【热点概况】
近日，快递柜超时收费话题引网民关注。4月底，深圳市丰巢科技有限公司宣布丰巢快递柜业务将于4月30日推出会员服务：会员月卡每月5元，季卡12元，可享受7天长时免费存放快递服务；普通用户可免费存放12小时，超时后的每12小时将收取0.5元，3元封顶。消息一出，不少消费者提出质疑。前有舆论“炸锅”，后有付诸行动。自5月7日杭州某小区业委会以“未经协商，有违当初进驻谈判时的介绍，侵犯小区业主利益”为由，宣布停用丰巢快递柜以来，已有杭州、上海等多地百余家小区业委会以单独或“小区联盟”的形式对丰巢快递柜说“不”。
【各方观点】
@工人日报：让快递柜往报刊箱的方向发展，成为现代小区必备且免费的公共设施，才是未来的趋势所在。丰巢收费引发的争议，或许会加速这一进程。
@羊城晚报：收件人同意，收费无可厚非；未经收件人同意，不仅不该擅自放，即使收费也应当向存放人收取。这与“最后一公里”配送多样化并不矛盾，既是市场经济的基本原则，也是服务行业必须坚守的底线。
@人民日报：买买买、收收收已经成为不少人的一种生活方式，快递柜本是个给大家带来方便的办法，但如何能够长远，让用户用得舒心放心，也让企业以合适方式获取利益，关键是用合理的模式在多方利益中找到平衡，而底线则是确保消费者的知情权和选择权。
【深度分析】
（一）为何丰巢收费引起公众不满
1.丰巢收费犹如“割韭菜”
丰巢先是千方百计进小区，然后想方设法培养用户的使用习惯，等到占据市场较大份额之后，便宣布收费。小区快递柜不可能有太多家介入，你进来了，别人可能就无法进来，而你突然要收费，肯定让人错愕。难怪会有“抢占了地方，下一步当然是收费了”的吐槽。
2.消费者并无真正受益
因为丰巢在此之前与消费者并没有契约关系，甚至对大部分网购消费者来说，与快递公司、快递员都没有直接的契约关系，这导致丰巢不对消费者有任何义务，它只是给快递员提供了某种额外服务，消费者默认和接受了这种服务，包括它带来的增量福利和不良体验，因此这种平衡是微妙而脆弱的。也就是说，对消费者来说，谈不上是否真正受益。
3.消费者消费体验下降
丰巢提出超时收费，实质上改变了它与消费者之间的关系，打破了平衡。首先在客户端页面上，有了一个“同意”协议关系的选项。与此同时，很多消费者未必愿意选择丰巢，却增加了超额收费的可能，使消费体验下降的落差骤然加大。人们为5毛钱较真，其实是在重申消费自主权。
（二）如何实现多赢局面
1.尊重消费者
尊重消费者，应从尊重消费者的知情权和选择权开始。对快递员来说，在得到收件人的允许前，不能随意把包裹放入快递柜。对于一些企业来说，既然无法按捺住收费的冲动，那么就要接受用户“用脚投票”，也应当有被“请出小区”的思想准备。而对于监管部门来说，则需要培育更充分的市场竞争主体，避免一些企业不当使用独占地位，避免用户被裹挟。
2.重新梳理快递公司、丰巢以及消费者的权责关系，
当丰巢被普遍使用，出于己方利益诉求的考虑，丰巢当然可以提出新的权益要求，但直接向消费者收费显然不妥。更好的做法是，重新梳理快递公司、丰巢以及消费者的权责关系，并在此基础上讨论收费政策的合理性。如果要收费，政策具体又该如何执行，这都需要经历一个互动的过程，政策若只是丰巢单方面提出，结果或许只会激化矛盾，而如果强推收费政策，那势必会让部分人放弃丰巢服务，这对丰巢、快递公司以及消费者可能都是不利的。
【参考文章】
反对“丰巢收费”，究竟在反对什么
最近，丰巢科技宣布对存放超过12小时的包裹进行收费，在网上引发争议。先是上海、浙江等地多个小区联合抵制丰巢收费，后是多地管理部门再次重申“快递入柜需经收件人同意”。而针对公众的质疑，丰巢发布公开信，承认在用户沟通上需要完善，但却依然坚持既定收费标准。此次事件之所以“一石激起千层浪”，长期以来，送货上门是快递行业的基本要求，快递柜的出现改变了行业末端生态，有人认为效率提高了，但也有人觉得便利程度下降了。而这次面向用户收费，丰巢解释是为了提升周转率，但并未让用户信服，尤其是在前期以免费的姿态进驻社区的情况下，突然宣布收费，给人以过河拆桥的观感。
良性的发展模式，不应该是一方牺牲另一方获益，而应是共同努力，在把蛋糕做大的过程中，各方获得合理的收益。近年来，快速发展的物流行业，加速市场要素流动、带给人们生活便利，谁都希望这个行业能够持续健康发展。快递柜市场，瞄准的是提升快递员配送效率、消费者收件便利的痛点，如果相关企业仅仅利用自己的市场占有优势进行一刀切的收费，而不是用好中介角色协调各方利益，精准匹配商业模式，只会让自己成为市场痛点。虽说企业自主经营、承担决策后果，但倘若因为5毛钱之争，或是导致部分有需求的用户失去取件便利，或是引发社区对快递柜集体抵制，或是大大降低快递企业投递效率，这种共输局面，无疑得不偿失。
事实上，丰巢收费引发争议，也暴露出平台经济的价值排序。前期靠烧钱补贴建立市场优势、培养用户消费习惯，后期通过涨价获得巨额利润的商业模式，似乎已经成为平台经济的惯用套路。客观来说，平台企业并非做公益，生存发展就得盈利。但用户反感的不是平台涨价，而是平台逼迫企业用户进行“二选一”的选择，而是平台店大欺客，在普通用户没有替代选择情况下进行涨价收割。由此而言，把前期优势转化成持续盈利能力，是以用户为中心还是以利润为中心，既考验着经营者的价值追求和智慧方法，也决定着企业的立身口碑和长远前景。
令人遗憾的是，这次丰巢收费事件中，有关平台截至目前似乎没有听取用户意见的打算。商业涨价是市场行为，企业经营也是自主行为，但越是占据市场优势地位，越应该维护市场公平秩序，越应该把用户放在更高位置，否则失去的就不仅仅是用户信任。这正是：市场竞争有序，尊重用户第一；做大行业蛋糕，各方才能得利。
（来源：人民日报，有调整）
